nohdomi's blog

EC、ファッションのITサービス、TOCfEによる問題解決

ECサイトでのお買い物の満足度を考える

ECサイトでのお買い物(主に衣料)の満足度について考えてみる。


ネット購入の便利さはどこに?

ネットは簡単に買えると考えてる人も多いが、手元に届くまでの時間は、そんなに短くない。
近くにショップがあれば、実はショップで買うほうが早いことが多い。

例えば、今日が水曜で、週末に服を買いに行くことを考える。
(時間は、あくまでストーリーのための仮設定)

 ・週末、ショップに行くまで(3日間)
 ・店でどれを買うか悩んで(1時間)

ネットだとどうか、

 ・購入までに商品を選ぶ(1時間)
 ・配送、受取まで(3日間)

土日に受け取りたいなら、実際に土日までに配送されない場合、
ネットのほうが更に受け取るまでに時間がかかることもある。

ネットが便利だと思われてるのは、
買う決断までの時間を著しく短くしたことにある。
実際に上記の例だと、3日が1時間になっている。

・買いたいときに買える。
・売る側はもちろん、売る好機を逃さずにすむ。

双方に、それなりにメリットがある。

但し、上記の例だと、商品を受け取るまでの時間は残念ながら変わらない。。


便利にはなったが、、満足しているか?

最近、おもしろいスピーチを見た。

ダニエル・カーネマン: 経験と記憶の謎

より直近の記憶が、経験の記憶として残ってしまうというものです。

スピーチにある検査の話では、

(A)のほうが検査時間が短いが、最後に結構な痛みを伴っているため、
検査時間が長く痛みが大きかった(B)より、嫌な記憶として残ってしまう。

これを痛みではなく、買い物の満足に置き換えて、
ショップで買うか、ネットで買うかを例に考えてみる。

ショップの場合、自分で見て、触って選ぶから、そこそこに満足・納得して買うことになる。

こんなん欲しくないよーという商品を
 わざわざレジまで持ってく奇特な人はあまりないだろう。

ネットだとどうか?

箱を開けてみて「3日待って、これかよ!」ということはある。
現実には、商品を受け取る以前に、配送業者の扱いが雑だったりで、箱がつぶれたり、汚れたり、それだけで返品されることもある。
(ということもある、という話です。配送の方、いつもありがとうございます。)

結局、商品を受け取ったとき・箱を開けたときの記憶が、その買い物全体の評価を左右してしまう!ことになり、もうネットで購入なんかしない!という方も出てくるでしょう。

まして、受け取りまでに期待が膨らんでいると、期待外れの度合も大きくなるし、イメージやサイズが異なってしまうと、満足以前に納得すら得られないことになる!!


ネットで上手に買い物するには

高価な商品を買えば、期待も大きくなる分、その危険性は高くなると感じる。
買い慣れないうちは、ネットで高額のお買い物というのは避けるのが、うまいやり方かもしれない。

イメージが異ならない、日用品や消耗品だけに利用するというものいいかもしれない。
(それだと私は困るわけですが・・)

地方にいて、ショップまでいけない。
とか大きな理由があれば、その辺、ある程度、納得してしまう方もいると思われる。

ダニエル・カーネマンのスピーチであれば、
配送までの時間が仮に短くなっても、それは納得や満足の記憶とはあまり関係がない、ということになる。

きっと配送が3日から1時間になっても、箱開けて「なんだよ、これ!」ということがある限り、満足した記憶は残らない。


商品イメージの差異をなくす

では、何もできないのか?

売り手側の工夫としては、
 少しでも、商品イメージとの差異を少なくしようとしている。

・メーカーサイズではなく、実寸を測って表示
・商品画像を増やす
 (モデルを使った動きのある画像、いろんな角度、細部の画像)

参考:
ファッション系Eコマースにおける「商品写真」のあり方について、今一度よく考えてみよう
http://in-fashion.biz/ec/2820/


ただ、こういった取組も、

 ・着慣れたブランドだと、実寸表示がアダとなる
 ・モデルの体型と自分の体型が違うから、イメージが異なる
 ・商品撮影に、どれだけ時間なりコストなりをかけられるか?

という問題が残る。


買い慣れない人からすると、細かいサイズ表示は、逆にわかりにくいし、

この辺、まだまだ工夫の余地がありそうだ。


新たな取り組み

更に最近では、メーカーのキャンペーンあたりから始まった着せ替えなんかのサービスもある。

polyvore
http://www.polyvore.com/

Webカメラを使った採寸サービスが、ドイツのベンチャーあたりがやってるとか聞いたので、
その辺と、組み合わせたサービスなんかも考えられる。

また、料理ではクックパッドさんなど、レシピサイトが大きくなってきている。

レシピサイトみたいに、着こなしを紹介するサービスがもっとあってもいいと思うし、

メーカーは嫌がるかもしれないけど、
同じブランドや同じデザイナーの評判(口コミ)なんかが、ギャップを埋める手立てとなるかも。


と期待しつつ、
自分ができそうなことにも考えて、提案していかないとな。