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nohdomi's blog

EC、ファッションのITサービス、TOCfEによる問題解決

サービスを可視化するサービスブループリントに触れてきた


1. サービスブループリントとは?
2. イベント開始!
2-1. ワーク1(ステークホルダーの洗い出し)
2-2. ワーク2(お客様の行動・感情、フロントサイド行動のプロット)
2-3. ワーク3(改善のアイデア出し)
2-4. ワーク4(あるべき姿を描く)
3. やってみた感想
こちらのイベントに参加してきました。

2015-02-07(土)13:00 - 18:00
サービスの青写真を描け! ~「UX Finder」素振りワークショップ~
http://devlove.doorkeeper.jp/events/19805

サービスの全体像、サービスの問題点を可視化する方法、サービスブループリントを体験するワークです。特に、デザインするためのorigamiというツール群の中の「UX Finder」を使ってそれをやってみようというものでした。

origami store」
http://origami-store.net/
http://origami-store.net/toolkit/uxfinder/index.html

イベント開始直後、「UXを考えるとき、この場面ではこのツール使えばいいというのが最近は出揃ってるけど、サービスデザインという目線だと、あまり(適当なものが)見当たらない。そういう意味で西森さんが作った“UX Finder”には興味を持ってたけど、使ってみる機会があまりなかった、その機会をつくってみた。」というイベントの趣旨説明がちゃちゃきさんから、ありました。

イベントページの概要には、素振り(ツールやワークの改善のための練習)という意味合いが強調されてましたが、サービスブループリント含めて、実際に使えるツールと感じた参加者も多かったと思うし、個人的にはかなり満足度の高いイベントでした。

⇒こういうツールとかは個人の相性もあるので、自分がいける!と感じるかどうかだと思いますが、個人的には合うツール(考えて、手を動かして、結果が見えるまでの時間とか)だったので、満足度が高かったんだと思います。

サービスブループリントとは?

イベントサイトにもリンクがありますが、以下のようなものです。

サービスブループリントを使って病院のサービスプロセスを分析した事例:
http://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/02/13.html

これは既存のサービスについて改善する以下の流れでいうと、
(1.探求(知る) → 2.設計(考える) → 3.再構成(プロトタイピング) → 4.実施(リリース))
1. のサービスを知るとき(As-Is)、そして、問題を解消を考えた後、3. 再構成のシミュレーション(To-Be)にも使えるそうです。

ちなみに今回の出来上がりはこんなん(↓)

イベント開始!

今回考えるサービスは「コンビニのレジ横にある挽きたてのコーヒーメーカー」でした。前日にメールがあり「コンビニの挽きたてコーヒーを体験してきてね」という宿題が出されました。
私も一回しか経験したことなかったので、3社のコンビニにいって、配置場所とか使い方を確認し、実際に2社で購入してみました。

レジでの行動の違い(商品のカード持参/カップ購入)、コーヒーを自分で淹れる/店員さんに淹れてもらう 等の違いも知らなかったので、やってみてよかったです。当日は、架空のコンビニ会社の社員という想定で、サービス改善を行ってくださいという設定でワークを開始。

店員のストーリー、お客様のペルソナ/ユーザーストーリーボード、会社概要や業界動向といった資料が配られました。

名札として架空の社員証も。

ワーク1(ステークホルダーの洗い出し)

まず最初のワークは、ステークホルダーの洗い出しワークです。
単に羅列するわけでなく、半径の異なる同心円を二つ書いて、中心にお客様を配置、
その周りにお客様に直接接する部分のステークホルダーを中心近くの丸に書き、
バックヤードやお客様から遠いステークホルダーを外側の円に配置するというものです。

今回は時間の関係でやりませんでしたが、それぞれのステークホルダーがどんな価値をやりとりしているか書くこともあるそう。

実際つくるときもそうするのか?一部のステークホルダーにフォーカスします。

ワーク2(お客様の行動・感情、フロントサイド行動のプロット)

「お客様」「お客様に接するステークホルダー」を確認した後は、最初にお客様の行動をプロットします。

次に、お客様の行動の上部に感情(お客様の気分が変わった部分)をプロットし、お客様の行動の下に、フォーカスしたフロントサイド(お客様に直接接する店員)の行動をプロットします。この行動は資料のストーリーボードをもとにします。

現実のサービスに対して行う場合、もっと長くなるそうですが、今回はいただいた資料のストーリーボードの範囲内としています。


一番下に、もの・システムも記載します。
→これは書いておくと改善できる対象が見えるので、書いておくといいと思いました。


ワーク3(改善のアイデア出し)

行動、感情をプロットした後は、改善のアイデア出しです。

着目する部分は、お客様が悪感情を抱いている部分ですが、うちのチームは、プロットしたアクションが随分と細かったため、多くのアクションが集中している箇所は、そもそも問題が起きやすいんじゃないの?という視点でも見てました。
(今回、ストーリー内容がよくできてたので、感情が悪い部分と、アクションが集中した部分は同じ箇所でしたが)

  • 出てきた問題:
    • 機会の操作がわかりにくい
    • ミルクの補充時期がわからず、都度、補充

→結果、レジが混雑する、お客様を待たせる。

ここで、さらに問題を検知しやすくするため、ステークホルダーの感情もあったほうがいいかも、という話が出ました。(ストーリーボードに、明らかに、店員の業務に対するイライラが見て取れたせいもあります)
感情のところに、お客様と店員のフェイスマークの色を変えるとか別々に置いてみるのもいいかもしれません。

最初、課題をみたときは、動線のまずさや店舗設計に関わることばかりが浮かんでいましたが、行動と感情をプロットしただけで、すぐにできること/それ以外の解消策が浮かびました。

出てきた対応策は、

  • 混雑時のみのバイトの採用する
  • ミルクの補充を定期的にルーチン業務として行う
  • 混雑時、優先レジをもうける

みたいな案が出ました。

女性に訴求したいという記述もあったので「近所の奥様方に無料キャンペーンを行い、その際、操作方法を説明するチラシを配る」という案もありました。

また、他にもコストを考えて避けた案もありました(資料にコストはかけれないという記載があったため)

  • カップにバーコードつけて、機械にセットしたら、メニューを読み取って淹れてくれる
  • コーヒーだけのお客様には、アプリでチェックインしてレジを通さず決済する
  • 補充後からのレジでのコーヒーの注文数に応じて、アラートをあげる
  • 機械を改良してミルク残量の見える化する

他チームの案もおもしろいものがありました。

  • ミルク切れを知らせてくれたお客様にはクーポンを渡す(嫌な体験を報酬で報いる)

→ゲームとかでもバグ報告したらポイントくれたり、ありますね。

実際、短い時間で、随分といいアイデアが出せた感触がありました。


ワーク4(あるべき姿を描く)

最後に、改善策を取り込んだ後、ToBeとなる行動をプロットして、シミュレーションしてみます。

これについては、個人的には、少し違和感がありました。
実際のサービスをプロットするのと、改善後をイメージしつつプロットするのは、同じ作業とはいえ乖離があるかも。しっかり考えないと、改善後のシミュレーションはうまく作れない気がします。(実際にはサービスになっていないことなので、簡単に想定外の問題も起こるでしょう)

やってみた感想

最初に書いた通り、個人的には大満足です!
現状のサービスを時系列にプロットして問題点を俯瞰するにはいい感じでした。特に、現状が理解できたと感じ、アイデア出しができた!と感じたのが大きいです。

ただ、今回用意されたストーリーやストーリーボードがしっかりしたものだったからうまくいったのかも、という参加者の意見もありました。(ストーリーボードの精密、詳細化?といった要素があるのかも)

同じ仕事、サービスに携わる人同士であればブレは少ないだろうけど、いきなり作るものではないと思われます。アクションの粒度でも揉めそうだし、コンテキストが違うと始めにくそうです。

ただ今回は、ワークのスタート時、ストーリーをプロットを始めたところでは、かなり細かいアクションから始まり、不安を覚えましたが、結果としては、うまくいったので、他にも認識できていない、うまくいくためのコツがあるのかもしれませんね。(うまくいったのは、西森さんの準備がよかったのか、ツールとの相性がよかったのか、とにかく、いいツールに出会えた感はあります)

あと実際に作成したものを関係者に共有するときには、できたから「これ見てね」というだけだと理解されないと思うので、一緒につくる、最低でも、口頭での説明が必要だと感じました。

まだ次回の予定はないそうですが、今後、origamiとワークの改善のため、また同じようなイベントをやるそうなので、興味がある人は私のTwitterなど気にしておいてください。